Tegijal juhtub nii mõndagi, kuid mõnel tegijal juhtub rohkem kui teisel. On mõningad head indikaatorid mõistmaks, kas kliendi ootuste täitmine on sinu jaoks probleem või mitte:
- Kohtumine kliendiga = lõvikoopasse minek. “Küll need meie kliendid on alles vingupunnid ja irisejad. Tehku me seda ja tehku me toda. Nad ju ei tea, kui raske see kõik on! Nad ei saa aru meie tootest-teenusest, ei oska seda õigesti kasutada.”
- Kõrge stressitaluvus ja konfliktide lahendamise oskus – need kirjeldavad sinu jaoks ideaalset klienditeenindajat. Tal tuleb hakkama saada keeruliste klientidega. Veel enam – nende keeruliste probleemidega, mida su toode on kas põhjustanud või jätnud vältimata. Täiesti normaalne osa klienditeenindaja tööst on kliendi teavitamine hilinenud tarnetest või seletamine „mis nüüd juhtus“.
- „Meie poistel ikka juhtub“. Oled sa kuulnud midagi sellist töö juures? Vahest tundub, et töötajad eksivad igal võimalikul ja võimatul kohal. Pole ämbrit, millesse ei astuta. Meie töötajad on lohakad. Kõik teavad seda. Ei huvita neid ettevõtte kasu, ainult raha tahavad ning võimalikult väikese vaevaga.
Probleemid on lahendatavad
Neil probleemidel on olemas “ilmselged lahendused” – lase praegune kaader lahti ja otsi nende asemele õiged inimesed. Sellised, kes lahendavad konfliktseid olukordi samasuguse kergusega kui mõni ostab poest piima. Sellised, kes mõtlevad kogu aeg tööandja kasu peale. Ei eksi, ei tee rumalusi – on kohe targad.
Praegused vingupunnid kliendid võib ka välja vahetada – milles probleem! Las need hädaldajad tüütavad konkurenti. Kellel neid ikka tarvis on, kui turg on täis normaalseid kliente.
Eksisteerib ka mõistlikum ja tõhusam lahendus
Põhimõtteliselt on olemas lihtne alternatiiv, selleks on olukorraga kohanemine ehk siis kliendiootustele parem vastamine.
Kas sulle ei tundu, et situatsioon laheneks peaaegu iseenesest, kui töötajad teeksid seda, mida kliendil vaja on? Asju tehakse õigeaegselt ja selliselt nagu kliendiga kokku lepitud sai.
Tõenäoliselt poleks kliendid siis su peale enam tigedad. Sul poleks vaja klienditeenindajaid, kes suudaksid taluda päevi täis sõimu ja lõputute probleemide lahendamist. Sinu firma sisekliima paraneks oluliselt.
Kiireim moodus kuhugi jõuda on tegeleda õigete asjadega
Kuigi vahest tundub, et kõik on halvasti, siis halvim mida sa teha saad, on asuda kõike ühekorraga parandama. Vali 1-2 suurimat probleemi ja lahenda need.
Mis on "suurim" probleem? See sõltub reaalsest olukorrast. Üks võimalus on uurida, millised probleemid kõige rohkem esinevad. Samuti saad küsida oma klienditeenindajate käest, mis neid kõige rohkem stressi ajab. Võid ka küsida klientide käest, mis neid kõige rohkem muretsema paneb.
Lahenda probleeme koos meeskonnaga
Kasuta oma meeskonda probleemide lahendamisel. Alustuseks räägi neile, milles probleem seisneb. Mida see tähendab nende kolleegidele, klientidele ning kõige olulisem - nende endi jaoks.
Oma töötajate kaasamisel probleemide lahendamisse saad sa ühe olulise eelise – koos välja mõeldud plaan viiakse üldjuhul kiiresti ja tõhusalt ellu. Selle otsene vastand on kabinetivaikuses ise mingi lahenduse väljatöötamine ja seejärel töötajatele käskude andmine (millele tavaliselt järgneb kõikehaarav hämming).
Ära unusta kontrollimast, mis välja tuli
Vaata kindlasti, kas tehtud muutustest ka midagi paremaks läks. Võta meeskond veel korra kokku - kui asjad on hästi läinud, siis lööge patsu ja õnnitlege üksteist edu puhul. Kui probleem kadunud ei ole, siis mõelge, miks see nii on ja proovige uuesti.
Järjekindlus on olulisem kui anne, teadmised ja oskused kokku. Koos meeskonnaga pidevalt pingutades ja katsetades on edu ainult aja ning vormistamise küsimus.
Artikli autor Kaarel Krinal on tegelenud protsessijuhtimisega üle 10 aasta. Oma probleemidele lahenduste otsimist võid alustada tema blogist, mille peamine teema on terviklik kvaliteedijuhtimine. Blogis heidab ta kõrvale tühised sõnakõlksud ja näitab, kuidas kvaliteedijuhtimine saab sinule kasulik olla.
